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维修家电的意愿下降 消费者和从业者面临两难局

文章来源:    时间:2020-09-13

  随着人们生活水平的提高,每户拥有家电产品的数量不断增加,按理说家电维修量应该有大幅度的提高,但实际情况却是,人们维修家电的意愿在降低,不少消费者认为,维修不如换新。

  “20年前家电出故障的时候,舍不得换掉,能修就修,一直用到修不了才更换。现在还没等坏,就惦记着换一台技术更先进、功能更齐全的产品了。尤其是现在的年轻人,更是不等电器用坏就淘汰更新了。”家住北京海淀区青龙桥的张大爷对记者说。

  中国电子视像行业协会执行秘书长彭健锋表示:“我国家电产业正面临着激烈的全球化竞争,同时在新型显示、半导体芯片、人工智能和物联网等技术的融合下,创新的节奏非常快,并不比手机行业更新速度慢。”

  大中北京中塔店的销售人员告诉记者:“如今,家电新品迭代速度日益加快,以前一个品牌一年也就推出三四款新品,现在每个月都有新品。在新品迭出的浪潮下,消费者购买、更换家电的观念也在改变。我们调查发现,多数消费者并不是因为家电坏了才购买新的,而是因为发现了功能更好的产品,或是觉得自家的电器使用起来不能满足需求而更换。直到用坏了才换新的电器的家庭越来越少,这样带来的结果就是消费者的家电维修需求减少了。”

  《2019智能电视大屏生态发展白皮书》显示,我国智能电视市场保有量已达2.25亿台,三线及以下城市占比持续增长,达54.4%,2020年预计突破2.6亿台。中怡康公布的2020年1-14周数据显示,新风空调零售量增速达到252.1%。奥维云网数据显示,我国空调市场保有量约为4.5亿台,空调更新换代的比率为64.1%;洗衣机消费持续迭代,更新换代型需求约占80%-85%的比重。

  家电产品使用周期变短,维修量自然也就减少,而且很多消费者一旦发现家电出现故障就直接更新,而不是去维修,更是加速了家电整体维修量的减少。

  “家里用了快10年的空调不制冷了,请维修师傅上门检修,发现需要加氟和更换一个损坏的零件,一共700元。我买一台新空调也就1500多元,所以干脆不修了,买新的。”北京消费者王女士说。

  收入增加了,家电便宜了,维修家电有些不划算了,这是很多消费者的共识。家电行业从来就没有停止过价格战,在一次次低价格的比拼中,整个家电产品的价格一再被拉低。据了解,2019年“双11”,格力空调发起的价格战使得不少型号的空调价格降低了几百元到1000多元。今年“618”,家电市场再次进行了大规模的价格战。中怡康的调查数据显示,家电整体价格趋势向下,尤以空调和电视这两类产品的价格竞争最为激烈。“618”期间,变频空调的价格降至2400元-2500元,75英寸彩电价格同比降幅更是超过25%。而电视的整体销售价格也刷新历史最低纪录,主流品牌主流尺寸的零售价格低于或者接近成本。比如,有的品牌55英寸电视卖到1100元-1200元,而一般一台55英寸电视的硬件成本就达1300元。

  家电市场在不断进行低价格比拼的同时,有关部门还推出了以旧换新的政策,进一步降低了消费者实际购买家电的成本。目前,北京、重庆、深圳等地已经开启了家电以旧换新活动。从北京的补贴标准来看,空调挂机补贴400元起、柜机补贴600元起;40英寸以下彩电补贴150元起、40-55英寸彩电(不含55英寸)补贴300元起、55英寸及以上彩电补贴500元起;波轮洗衣机补贴150元起、滚筒洗衣机补贴200元起;300升及以上冰箱补贴300元;电热水器补贴200元、燃气热水器补贴200元、烟灶补贴200元,等等。

  京东统计数据显示,今年6月1日至10日,京东家电以旧换新订单量同比上升325%。以空调为例,自从以旧换新补贴推出以来,京东平台上参与空调以旧换新的用户数量同比增长465%。

  从事家电维修6年的张师傅对记者说:“我原来给几家品牌家电企业做过维修工,后来在58同城上单干。我发现,对于大家电,原来人们花几百元也要修,现在一听说需要几百元,索性就交一个上门检查费,不修了,直接买新的。现在家电便宜,再加上各种补贴、优惠,就是冰箱、彩电、洗衣机,1000多元也能买台新的,谁还会花几百元维修啊!家庭拥有家电产品的数量增加了,但是我们的活儿并没有明显增加。这也能看出来,不少消费者在家电坏了之后并不愿意修。”

  “维修的水太深,坏了干脆不修了,省得生气。我家的冰箱不制冷,找了品牌售后维修人员上门维修,师傅打开冰箱后面的盖板查看后表示,是冰箱管路发生了泄漏,需要修补管路,并补充制冷剂,维修费用为420元,我没修;又找了58同城的维修师傅上门,该维修人员检查后称,冰箱的压缩机有问题,维修要700元左右。听了不同的检查结果,我索性不修了,换新的。”天津消费者宋女士向记者讲述了她未达成的家电维修经历。

  记者调查发现,家电维修市场一直都存在各种弊端,维修价格不透明、过程不可控、技术良莠不齐这些都使得消费者维修意愿降低。

  记者在采访中发现,维修市场存在着各种意想不到的陷阱。北京消费者李女士从网上查找某品牌维修电话,结果联系后上门的师傅根本与品牌毫无关系;天津消费者叶女士从微信上查找某家电维修的公众号,结果被冒牌公众号骗了上千元。多家家电企业都表示出现过公众号被“山寨”的情况。

  中国消费者协会发布的2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件,其中售后服务类投诉238951件,占投诉总量的29.09%,居第一位。消费者反映的家用电子电器类售后服务问题主要集中在服务不到位、安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇“山寨”维修点等。

  据记者了解,各地为了规范家电维修市场相继出台了一些措施,比如,今年8月10日,重庆市家电联合会牵头起草的《重庆市家电维修业服务质量规范》将于今年12月1日正式实施;今年,上海市消保委公布了上海39家正规家电维修企业名单。但是目前家电维修市场的乱象还没有得到有效的规范,在家电产品质量、技术提高、价格降低的情况下,消费者维修旧家电的意愿不断降低。

  多年来,家电维修一直是消费者投诉的重灾区,各种花样陷阱不小心就会中招。但是记者在采访中发现,守规矩、讲良心的家电维修业利润并不高,而且活儿还不好干。“我干这行有20多年了,真的是越来越难做,小家电维修最发愁的就是零配件不好找。现在就连指定的售后服务点,配件也不齐全,经常需要等零配件,不是等新的,往往是等有旧机器拆下来的,像我们这样的店很多活儿都没法接。”在北京红莲小区经营家电维修店的王师傅说。

  王师傅还告诉记者:“最早的家电说明书都有电路图,现在很多厂家不再提供图纸,让人无从下手。其实,就是给图纸也没有用,现在的电器都是大规模集成电路,而且焊接工艺复杂,电路板多层化。要修也只能是修电路板,但电路板的工艺要求高,没有专业设备修不了,维修价格也较高,不少消费者不愿意修,导致这行越来越不好干了。”

  位于北京花园桥西北侧的某品牌小家电特约维修店正准备关闭。正在忙收拾东西的刘师傅对记者说:“特约维修也不好干,主要是来修理的人越来越少。特约维修也是根据维修的数量、问题统一结算,活儿少自然结算的费用就少。我平时也接其他品牌的活儿,但是也就够房租水电。修家电要不上价,除非昧着良心,把小毛病弄成大问题还能多收点儿钱。现在为了赚钱不少家电维修人员都会虚报问题,多收费。但消费者也会算,太贵了就不修,直接买新的。20年前修一台黑白电视收两百元都是很正常的。现在人们工资涨了好几倍,修台平板电视机也就收两三百元钱,价格高了,多数人都不愿意修,还认为你在骗钱。”

  刘师傅还告诉记者:“我已经找了几家网上的维修公司挂靠,他们从网上接了活儿就派给我。现在很多维修工都是挂靠多家维修企业,有的也是品牌特约维修。这种形式大家都合适,维修企业没有固定的维修地点,网上或是电话接到活儿就派维修工上门服务,这样能省房租。维修工与多家维修企业合作也能多接点活儿,而且一旦出了问题,维修工也不用自己杠。维修的收入公司会抽成,但总体算下来会比单干省心,成本更低。”(作者:李燕京)

  

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